Freshcaller는 대기열에 전화를 배치할 수 있도록 하며, 이는 통화 대기열에서의 대체 옵션으로 사용됩니다. 이를 설정하면 상담원이 다른 통화로 바쁘거나 응답하지 않거나 오프라인일 때 전화를 놓치는 일이 없도록 할 수 있습니다.
전화를 대기열에 배치하면, 대기열 설정에 따라 통화 작업이 트리거됩니다. 호출자는 대기열의 임계 시간(최대 시간 옵션) 동안 대기열에 배치됩니다. 호출자가 더 오래 대기하면, 아래와 같이 설정된 대체(고객이 더 오래 대기할 경우) 옵션으로 전송됩니다.
대기열에서 상담원에게 전화를 어떻게 배정하나요?
다음 사항은 대기열에서 사용 가능한(온라인) 상담원에게 전화를 어떻게 배정하는지를 설명합니다.
- 전화를 대기열로 전송하고 상담원이 사용 가능한 경우, 통화는 모든 사용 가능한 상담원에게 동시에 울립니다. 이는 통화 워크플로우가 가장 유휴인 상담원에게 먼저 배정되도록 설정되어 있어도 예상되는 동작입니다.
- 여러 통화가 서로 다른 대기열에 속한 상담원에게 울립니다. 예를 들어, 상담원 A는 대기열 1, 대기열 2 및 대기열 3에 매핑된 팀에 속합니다. 대기열이 각각 대기열 1, 대기열 2 및 대기열 3의 통화를 포함하고 있다고 가정합니다. 이 경우, 상담원 A가 사용 가능해지면 세 통화 모두 상담원에게 동시에 울립니다. 상담원은 우선순위에 따라 통화 중 하나를 선택하여 응답할 수 있습니다.
- 대기열에 동일한 통화 대기열에서 여러 통화가 있는 경우, 통화는 대기 시간에 따라 상담원에게 울립니다. 동일한 통화 대기열의 통화이므로 상담원당 하나의 통화만 배정됩니다. 예를 들어, 대기열에 대기열 1의 통화가 3개 있고 상담원 A가 대기열 1의 일원인 경우, 상담원 A가 통화를 받을 수 있게 되면 대기 시간에 따라 하나의 통화만 상담원에게 울립니다.
대기열에서 사용 가능한 상담원에게 전화를 배정하지 않는 경우는 언제인가요?
상담원이 여러 이유로 전화를 받지 않을 수 있습니다. 이 경우 상담원이 무시 버튼을 클릭하여 전화를 무시했거나 통화가 타임아웃되었을 수 있습니다.
이 경우, 특정 통화는 상담원의 상태가 사용 가능하더라도 동일한 상담원에게 다시 울리지 않으며, 통화는 대기열에서 정체됩니다. 이는 시스템이 상담원을 일시적으로 오프라인으로 간주하기 때문에 발생하며, 상담원이 전화를 무시했거나 통화가 타임아웃되었기 때문입니다.
상담원은 동일한 통화를 다시 받기 위해 수동으로 자신의 가용성 상태를 새로 고쳐야 합니다.
이를 수행하려면:
- Freshcaller 계정에 로그인합니다.
- 오른쪽 상단 모서리에서 가용성 상태 드롭다운을 클릭합니다.
- 상태를 사용 가능 -> 오프라인 -> 사용 가능으로 전환합니다.
노트:
같은 시나리오에서, 상담원 A가 통화를 타임아웃시키거나 무시한 경우, 대기열의 통화가 상담원 A에게 울릴 수 있습니다:
- 동일한 대기열에 다른 수신 통화가 배정된 경우.
- 다른 상담원(예: 상담원 B)의 상태가 사용 가능 또는 온라인으로 변경된 경우.