상담원 내선 호출 흐름 구성

내선번호는 콜센터의 각 사용자에게 기본적으로 할당되는 사용자 지정 번호(3-4자리)입니다. 상담원 내선 통화 흐름을 통해 수신 전화를 상담원의 개인 내선번호로 직접 전환할 수 있습니다. 고객이 전화를 걸면 상담원의 내선번호를 입력하라는 메시지가 표시되고 해당 상담원과 연결됩니다.

기본적으로 Freshcaller는 계정에서 내선번호를 활성화합니다. 하지만 이 번호는 언제든지 변경할 수 있습니다. 내선번호 확인 및 변경에 대한 자세한 내용은 개인 내선번호 확인하기를 참조하세요.

관리자는 상담원 내선 통화 흐름을 설정하기 전에 계정의 모든 상담원의 내선번호를 확인할 수 있습니다. 상담원의 내선번호를 확인하려면 관리자 설정 > 상담원으로 이동하세요. 

사용자 요구사항: 관리자 또는 계정 관리자 권한이 있는 사용자만 상담원 내선 통화 흐름을 구성할 수 있습니다.

상담원 내선 통화 흐름 구성하기

1. 계정에 로그인합니다.

2. 왼쪽 패널에서 관리자 설정 > 통화 워크플로우로 이동합니다.

3. 왼쪽 패널에서 상담원 내선 흐름을 클릭합니다.
   

4. 상담원 내선 흐름 이름: 통화 흐름의 이름을 입력합니다.

5. 메시지 재생: 상담원 내선 통화 흐름을 시작할 메시지를 선택합니다. Freshcaller는 기본 음성 메시지 세트를 제공합니다. 이 메시지를 선택하거나 새 메시지를 만들 수 있습니다.

6. 통화 처리 규칙: 통화 흐름의 각 규칙에 대한 대체 작업을 선택합니다. 규칙은 다음과 같습니다:

   1. 상담원이 부재중인 경우: 상담원이 통화에 응답할 수 없는 경우 취할 대체 작업을 선택합니다. 7단계에서 사용 가능한 대체 옵션을 확인하세요.

   2. 상담원이 온라인이지만 응답하지 않는 경우: 상담원이 온라인/사용 가능 상태이지만 통화에 응답하지 않을 때 취할 대체 작업을 선택합니다. 7단계에서 사용 가능한 대체 옵션을 확인하세요.
      적절한 조치를 취하기 전에 전화벨이 울리는 시간을 구성할 수도 있습니다.
      

   3. 상담원이 통화 중인 경우: 상담원의 내선번호가 통화 중일 때 취할 대체 작업을 선택합니다. 7단계에서 사용 가능한 대체 옵션을 확인하세요.

   4. 고객이 입력하지 않는 경우: 고객이 내선번호를 입력하지 않을 때 재생할 메시지를 선택합니다. 사용 가능한 기본 메시지를 선택하거나 사용자 지정 메시지를 만들 수 있습니다.

   5. 고객이 잘못된 입력을 하는 경우: 전화를 건 고객이 잘못된 내선번호를 입력할 때 재생할 메시지를 선택합니다. 사용 가능한 기본 메시지를 선택하거나 새 메시지를 만들 수 있습니다.

   6. N회 반복 후: d와 e 규칙의 경우, 고객에게 메시지를 반복할 횟수를 선택합니다. 또한 "n"회 메시지를 반복한 후 수행할 작업을 선택합니다. 7단계에서 사용 가능한 대체 옵션을 확인하세요.

   7. 고객이 *를 누르는 경우: 발신자가 *를 누를 때 수행할 대체 작업을 선택합니다. 7단계에서 사용 가능한 대체 옵션을 확인하세요.

7. 6단계에서 언급된 각 통화 처리 규칙에 대해 취할 대체 작업을 선택합니다. 옵션은 다음과 같습니다:

   1. 통화 대기열로 전송: 고객을 통화 대기열로 보내려면 이 옵션을 선택합니다. 계정에 이미 있는 통화 대기열 목록에서 선택하거나 새 통화 대기열을 만들 수 있습니다.

   2. 음성사서함으로 전송: 고객에게 미리 녹음된 음성 메시지를 재생하려면 이 옵션을 선택합니다. 사용 가능한 기본 메시지를 선택하거나 사용자 지정 메시지를 만들 수 있습니다.

   3. IVR로 전송: 고객을 두 번째 IVR 트리로 보내려면 이 옵션을 선택합니다. 계정에 이미 있는 IVR 목록에서 선택하거나 새 IVR 트리를 만들 수 있습니다.

   4. 상담원 내선으로 전송: 고객을 다른 상담원 내선 흐름으로 보내려면 이 옵션을 선택합니다.

   5. 통화 종료: 통화를 종료하려면 이 옵션을 선택합니다. 종료하기 전에 재생할 메시지를 선택하거나 새로운 종료 메시지를 만듭니다.

8. 저장을 클릭합니다.

9. 상담원 내선 흐름을 활성화하려면 계정의 번호에 워크플로우를 할당하세요.