콜 큐는 Freshcaller 계정의 모든 번호에 할당할 수 있는 통화 흐름 관리 기능입니다. 해당 번호로 걸려온 모든 통화는 콜 큐에 지정된 라우팅 동작을 따르게 됩니다. 기본적으로 계정에는 전역 콜 큐가 있습니다. 비즈니스 요구사항에 따라 여러 콜 큐를 구성할 수도 있습니다. 콜 큐를 사용하면 수신 통화를 특정 상담원, 팀 또는 외부 번호로 라우팅할 수 있습니다.
또한 콜 큐에는 다음과 같은 추가 기능이 있습니다:
스마트 에스컬레이션(Pro+): 발신자를 한 콜 큐에서 다른 콜 큐로 라우팅할 수 있습니다. 팀이나 상담원이 통화를 받을 수 없거나 통화 중일 때 이 기능을 사용할 수 있습니다. 자세한 내용은 스마트 에스컬레이션 설정하기를 참조하세요
대기 큐(Growth+): 모든 상담원이 다른 통화 중일 때 발신자를 대기열에 배치할 수 있습니다. 자세한 내용은 대기 큐 구성하기를 참조하세요.
콜백(Pro+): 고객이 대기열에서 기다리는 대신 콜백을 선택할 수 있습니다. 자세한 내용은 큐 콜백 설정하기를 참조하세요.
콜 큐를 사용하면 다음과 같은 작업이 가능합니다:
누락되거나 포기된 통화가 없도록 통화를 균등하게 분배하고 관리
팀 또는 상담원의 생산성과 콜센터의 전반적인 성과 추적
각 콜 큐의 서비스 수준 목표를 설정하고 큐 성과 모니터링
각 콜센터 시나리오에 대한 간단한 대체 작업 설정(예: 상담원이 오프라인일 때 취할 조치)
사용자 요구사항: 관리자 또는 계정 관리자 권한이 있는 사용자가 IVR 통화 흐름을 구성할 수 있습니다.
이 문서는 다음 섹션으로 구성되어 있습니다:
콜 큐 구성
계정에 로그인합니다.
왼쪽 패널에서 관리자 설정 > 통화 워크플로우로 이동합니다.
왼쪽 패널에서 콜 큐를 클릭합니다.
콜 큐 이름: 콜 큐의 이름을 입력합니다.
메시지 재생: 콜 큐를 시작할 메시지를 선택합니다. Freshcaller는 기본 음성 메시지 세트를 제공합니다. 이 메시지를 선택하거나 사용자 정의 메시지를 만들 수 있습니다.
발신자 응대 담당자: 이 큐로 들어오는 통화를 누가 응대할지 선택합니다. 다음 중 선택할 수 있습니다:
계정의 모든 상담원
계정의 특정 팀
특정 상담원
외부 번호
통화 라우팅 방식: 이전 단계에서 모든 상담원 또는 특정 팀을 선택한 경우, 팀 내에서 통화를 라우팅하는 방식을 선택할 수 있습니다. 옵션은 다음과 같습니다:
모든 상담원에게 동시에 전화 걸기: 통화가 계정이나 팀의 모든 가용/온라인 상담원에게 동시에 울립니다(이전 단계에서의 선택에 따라).
가장 오래 대기한 상담원에게 먼저 전화 걸기: 통화는 먼저 계정이나 팀에서 다른 가용 상담원들에 비해 가장 오랫동안 통화를 받지 않은 가용 상담원에게 울립니다(이전 단계에서의 선택에 따라). 이 상담원이 통화에 응답하지 않으면, 두 번째로 오래 대기한 상담원에게 통화가 라우팅됩니다. 이 과정은 모든 가용 상담원에게 통화가 울릴 때까지 반복됩니다.
각 상담원에게 다음 상담원으로 넘어가기 전에 전화를 얼마나 오래 울릴지 설정할 수 있습니다.
통화 규칙: 통화 규칙을 통해 다음 조건이 발생할 경우 통화를 어떻게 처리할지 결정할 수 있습니다:
상담원이 응답하지 않는 경우
상담원이 온라인이지만 응답하지 않는 경우
상담원이 오프라인인 경우
위의 각 규칙에 대해 적절한 대체 작업을 취할 수 있습니다:
다른 콜 큐로 전송: 이 옵션을 선택하여 고객을 다른 콜 큐로 전송합니다. 계정에서 사용 가능한 콜 큐 목록에서 선택하거나 새 콜 큐를 만들 수 있습니다.
참고: 이 옵션은 Pro+ 플랜부터 사용 가능합니다.음성 메일로 전송: 이 옵션을 선택하여 고객에게 미리 녹음된 음성 메시지를 재생합니다. 계정에 이미 있는 메시지 목록에서 선택하거나 새 메시지를 만들 수 있습니다.
상담원 내선으로 전송: 이 옵션을 선택하여 발신자를 상담원 내선 통화 워크플로우로 전송합니다.
라우팅 자동화로 전송: 이 옵션을 선택하여 발신자를 라우팅 자동화 통화 워크플로우로 전송합니다.
발신자를 대기 큐에 배치: 이를 선택하여 발신자를 대기 큐에 보관합니다. 이 옵션을 선택하면 대기 큐 설정을 구성할 수 있습니다. 자세한 내용은 대기 큐 구성하기를 참조하세요.
참고: 이 옵션은 Growth+ 플랜부터 사용 가능합니다.통화 종료: 통화를 종료하려면 이 옵션을 선택합니다. 종료 전에 재생할 메시지를 선택하거나 새 메시지를 만듭니다.
저장을 클릭합니다.
콜 큐를 저장하면 계정의 모든 번호에 큐를 할당할 수 있습니다.
- 무료 플랜 고객은 새 콜 큐를 만들 수 없습니다. 하지만 제한된 옵션(하나의 통화 규칙과 통화 종료 작업)으로 전역 콜 큐를 보고 편집할 수 있습니다.
- 스마트 에스컬레이션 옵션은 Pro+ 플랜부터 사용 가능합니다.
- 대기 큐는 Growth+ 플랜부터 사용 가능합니다.
- 콜백 옵션은 Pro+ 플랜부터 사용 가능합니다.
콜 큐 모니터링
Freshcaller를 사용하면 각 상담원이 통화에 응답하는 데 걸리는 시간을 기준으로 팀/콜 큐의 성과를 쉽게 모니터링하고 평가할 수 있습니다. 계정의 각 콜 큐에 대한 서비스 수준 목표를 설정하고 실시간 대시보드에서 서비스 수준, 평균 응답 시간, 평균 대기 시간, 평균 처리 시간, 평균 통화 시간 및 최장 대기 시간의 실시간 업데이트를 확인할 수 있습니다. 자세한 내용은 서비스 수준 모니터링을 참조하세요.
실시간 대시보드는 또한 큐에서 현재 진행 중인 대화에 대한 실시간 업데이트를 볼 수 있는 옵션을 제공합니다. 대시보드는 다음 항목의 개요를 제공합니다:
- 선택한 큐의 총 수신/발신 통화 수
- 수신 및 발신 통화 카테고리의 총 부재중, 포기 및 음성메일 통화 수
- 현재 큐에 있는 발신자 수
- 계정의 상담원 가용성
- 진행 중인 실시간 대화 수
자세한 내용은 실시간 대시보드 및 보고를 참조하세요.