대기열 콜백을 통해 고객은 상담원이 전화를 받을 때까지 대기하는 대신 콜백을 요청하고 전화를 끊을 수 있습니다. 이 기능은 가상 대기 또는 가상 대기열이라고도 합니다.
이 문서에서는 다음 내용을 확인할 수 있습니다:
대기열 콜백이 필요한 이유
대기열 콜백의 장점:
고객이 대기열에서 자리를 예약하고 전화를 끊을 수 있습니다.
상담원이 콜백을 수행하기 위해 추가 작업을 할 필요가 없습니다.
포기 통화 수를 줄일 수 있습니다.
고객이 콜백을 요청할 수 있는 시점
발신자는 대기열의 대기/환영 메시지를 듣고 콜백 요청 안내를 받게 됩니다. 발신자는 1번을 눌러 대기열에서 계속 대기하거나 2번을 눌러 동일한 번호로 콜백을 요청할 수 있습니다.
그 다음은?
발신자가 콜백을 선택하면 전화를 끊을 수 있습니다. 하지만 상담원에게는 통화가 계속됩니다. 이는 발신자가 대기열에서 자리를 예약하고 '가상 대기' 상태에 있다는 의미입니다. 상담원이 가능해지면 시스템이 콜백을 수행합니다. 콜백 시나리오에서는 다음 규칙이 적용됩니다:
고객이 응답하면 응답 통화로 간주됩니다.
고객이 응답하지 않으면 포기 통화로 간주됩니다.
고객이 응답하기 전에 상담원이 연결을 끊으면 부재중 통화로 간주됩니다.
대기열에 설정된 대기 시간 내에 콜백이 수행되지 않으면 대기열의 대체 작업이 수행됩니다. 예를 들어, '음성 메일로 전송'을 대체 옵션으로 설정한 경우 고객에게 전화가 가고 음성 메일 인사말이 재생됩니다. 그러면 고객이 음성 메일 메시지를 녹음할 수 있습니다.
참고: 계정이 Freshdesk와 통합되어 있는 경우 음성 메일 메시지도 티켓으로 생성됩니다.상담원이 응답하지 않으면 고객에게 전화가 가고 통화 종료 메시지가 재생됩니다.
대기열 콜백 설정 방법
대기열 콜백 옵션은 대기열 수준 설정으로 통화 대기열 내에서 사용할 수 있습니다.
대기열 콜백을 활성화하려면:
관리자 설정 > 통화 워크플로우로 이동합니다.
대기열 콜백을 활성화하려는 통화 대기열을 검색합니다. 통화 대기열이 없는 경우 새 통화 대기열을 만들 수 있습니다.
발신자를 대기열에 배치하려면 통화 대기열의 통화 규칙에서 대체 작업으로 발신자를 대기열에 배치를 선택합니다. 이렇게 하면 대기열 설정이 활성화됩니다.
대기열 설정에서 콜백 옵션을 토글합니다.
고객에게 재생할 콜백 메시지와 콜백 확인 메시지를 선택합니다.
또한 콜백이 실패할 경우 수행할 작업을 선택합니다. 발신자에 대해 다음을 선택할 수 있습니다:
음성 메일로 전송
다른 통화 대기열로 전송
통화 종료
통화 대기열을 저장합니다.
상담원이 콜백을 수행하는 방법
고객이 콜백을 요청하면 상담원은 콜백이 요청된 시간이 표시된 다음과 같은 알림과 함께 전화를 받게 됩니다.
상담원이 거절하면 상담원 무시로 간주됩니다. 이 경우 일반 통화에 대해 설정된 대기열 흐름이 적용됩니다.
관리자가 콜백 성과를 모니터링하는 방법
실시간 대시보드에서
관리자는 실시간 대시보드에서 현재 대기열에서 콜백을 기다리는 발신자 수를 확인할 수 있습니다.
통화 지표 섹션에서
통화 지표 섹션에서는 콜백 상태에 대한 빠른 개요를 제공합니다.
보고서에서
Freshcaller 보고 모듈에서 '콜백까지 걸린 시간'을 추적할 수 있습니다. 이는 콜백이 활성화되지 않은 시나리오에서의 '대기 시간'과 동일합니다.
콜백 요금은 어떻게 부과되나요?
첫 번째 통화는 부재중 통화에 대한 수신 통화 요금으로 부과됩니다. 두 번째 통화(콜백)는 전화를 건 번호를 기준으로 요금이 부과됩니다.
Freshdesk+Freshcaller 사용자 참고사항
- 콜백 요청은 티켓으로 전환되지 않습니다.
- 콜백 시 고객이 응답하지 않으면 포기 통화에 대한 티켓이 생성되고 티켓 제목이 포기된 콜백으로 변경됩니다.
- 상담원이 콜백하지 않으면 부재중 통화에 대한 티켓이 생성되고 제목이 부재중 콜백으로 변경됩니다.
- 콜백 시 고객이 음성 메일을 남기면 음성 메일 티켓이 생성됩니다.