대기열 설정은 콜 큐 내에서 사용할 수 있으며, 상담원이 다른 통화 중이거나 통화를 받을 수 없는 경우(오프라인 또는 응답하지 않음) 발신자를 대기열에 배치할 수 있습니다. 대기열 동작을 이해하려면 대기열 이해하기를 확인하세요.
예시:
"여행 데스크 콜 큐"에 5명의 상담원이 배정되어 있다고 가정해보겠습니다. 5명의 상담원 모두가 다른 고객 응대 중이거나 통화를 받을 수 없는 상태라고 합시다. 이때 6번째 고객이 전화를 하면, 모든 상담원이 통화 중이므로 이 고객을 다른 콜 큐로 라우팅하거나 미리 녹음된 음성 메시지를 재생해야 할 수 있습니다. 대신에, 상담원이 통화 가능할 때까지 고객을 대기열에서 기다리게 할 수 있습니다.
또한 대기열 설정에서 콜백 옵션을 활성화하여 대기 중인 고객에게 회신 전화를 할 수 있습니다. 이를 통해 발신자가 방치되지 않도록 할 수 있습니다.
대기열 구성의 주요 이점:
고객 경험 개선
부재중 전화/포기 통화 감소
콜 큐 효율적 관리
콜센터 성과 향상
사용자 요구사항: 관리자 또는 계정 관리자 권한이 있는 사용자만 콜 큐를 구성하고 대기열 설정을 활성화할 수 있습니다.
이 문서는 다음 섹션으로 구성되어 있습니다:
대기열을 구성하는 방법
계정에 로그인합니다.
왼쪽 패널에서 관리자 설정 > 통화 워크플로우로 이동합니다.
대기열을 구성하려는 콜 큐를 선택합니다. 새 콜 큐 생성 방법은 콜 큐 설정하기를 참조하세요.
콜 큐에서 대기열 설정을 활성화할 규칙을 선택합니다.
사용 가능한 규칙:상담원이 응답하지 않는 경우
상담원이 온라인이지만 응답하지 않는 경우
상담원이 오프라인인 경우
대체 작업으로 발신자를 대기열에 배치를 선택합니다. 이 단계에서 대기열 설정이 활성화됩니다.
참고: 대기열 설정을 활성화하는 이 옵션은 Blossom 플랜부터 사용할 수 있습니다.
아래로 스크롤하여 대기열 설정을 확인하고 옵션을 확장하여 봅니다.
사용 가능한 다양한 옵션은 다음과 같습니다:옵션 설명 발신자에게 대기 메시지 재생
고객이 대기열에 들어갈 때 재생할 메시지를 선택합니다. 예: "대기해 주셔서 감사합니다. 잠시 후 다음 상담원과 연결해 드리겠습니다."
계정에서 사용 가능한 메시지 목록에서 선택하거나 새 메시지를 만들 수 있습니다.
대기 메시지에 대기열 위치 추가
대기 메시지와 함께 고객의 대기열 위치를 알려주려면 이 옵션을 활성화하세요.
예: "대기해 주셔서 감사합니다. 잠시 후 다음 상담원과 연결해 드리겠습니다. 현재 대기 순서는 3번입니다".크기(대기열 크기)
대기열에 배치할 최대 발신자 수를 설정합니다.
참고: 기본 대기열 크기는 20입니다. 단, Estate 및 Forest 고객의 경우 대기열 크기를 제한 없이 확장할 수 있습니다(요청 시에만).
이 대기열이 가득 찬 경우
설정한 최대 한도에 도달한 경우 취할 대체 작업을 선택합니다. 다음과 같은 작업을 수행할 수 있습니다:
최대 시간
발신자를 대기열에 배치할 최대 시간(초)을 입력합니다.
이를 통해 고객이 해당 대기열의 최대 크기 내에 있더라도 무기한 대기하는 것을 방지할 수 있습니다.
예를 들어, 대기열 크기가 5이고 최대 대기 시간이 60초인 경우 6번째 발신자는 대기열에서 60초 이상 기다릴 필요가 없습니다.
참고: 설정할 수 있는 기본 최소 및 최대 대기 시간은 각각 30초와 15분(900초)입니다. 단, Estate 및 Forest 고객의 경우 최대 대기 시간을 4시간까지 연장할 수 있습니다(요청 시에만).
고객이 더 오래 기다리는 경우
설정한 대기 시간보다 오래 기다리는 고객에 대해 취할 작업을 선택합니다. 수행할 수 있는 작업은 다음과 같습니다:
콜백
고객에게 콜백하거나 전화를 회신하려면 이 옵션을 활성화하세요.
이 옵션이 활성화되면 고객은 대기열에서 기다리는 대신 콜백을 요청할 수 있습니다. 확인되면 다음 가용 상담원이 고객에게 전화를 걸게 됩니다.
참고: 콜백 옵션은 Estate 및 Forest 고객만 사용할 수 있습니다. 자세한 내용은 대기열 콜백 설정 방법을 참조하세요.
발신자에게 콜백 메시지 재생
콜백 요청을 위해 고객에게 재생할 메시지를 선택합니다. 예: "대기열을 계속 유지하려면 1번을, 현재 전화하신 번호로 콜백을 요청하려면 2번을 누르세요".
이 기본 콜백 메시지를 선택하거나 새 메시지를 만들 수 있습니다.
발신자에게 콜백 확인 재생
고객의 키패드 응답을 확인하기 위한 메시지를 선택합니다. 예: "콜백 요청이 확인되었습니다. 곧 다음 가용 상담원이 전화드리겠습니다".
사용 가능한 기본 "콜백 확인 메시지"를 선택하거나 새 메시지를 만들 수 있습니다.
콜백이 실패한 경우
콜백이 실패한 경우(예: 고객이 전화를 받지 않음) 취할 대체 작업을 선택합니다. 옵션은 다음과 같습니다:
발신자가 대기열에서 *를 누른 경우
고객이 대기열에서 대기하는 동안 *를 누른 경우 재생할 음성 메시지를 선택합니다.
- 대기열 설정을 구성한 후 저장을 클릭하여 콜 큐를 저장합니다.
대기열의 발신자를 모니터링하는 방법
관리자나 감독자로서 발신자가 대기열에서 오래 기다리지 않도록 하는 것이 중요합니다. 실시간 대시보드를 통해 현재 대기열에서 기다리는 발신자 수를 쉽게 모니터링하고 다음과 같은 조치를 신속하게 취할 수 있습니다:
- 발신자를 다른 가용 상담원에게 배정
- 직접 통화 응대
자세한 내용은 대기열의 고객 모니터링을 참조하세요.