이 문서에서는 다양한 사용 사례에 대한 라우팅 자동화 기능 활용 방법의 예시를 제공합니다. 다음과 같은 사용 사례를 확인할 수 있습니다:
라우팅 자동화 기능에 대한 일반적인 개요는 라우팅 자동화 개요를 참조하세요.
라우팅 자동화 통화 흐름을 구성하고 설정하는 방법은 라우팅 자동화 통화 흐름 구성을 참조하세요.
사용 사례: VIP 고객을 위한 통화 흐름 자동화
전화번호만으로 모든 VIP 고객을 식별하고 우선순위 고객을 처리하는 전담 팀으로 연결하고 싶다고 가정해 보겠습니다.
이를 위해 고객의 전화번호를 입력값으로 받아 발신자가 VIP 고객인지 일반 고객인지 확인하는 커스텀 앱을 구축할 수 있습니다. 그런 다음 Freshcaller에서 커스텀 앱으로부터 받은 응답을 기반으로 적절한 조치를 취하도록 통화 흐름을 자동화할 수 있습니다.
예를 들어, 발신자가 VIP 고객인 경우 IVR을 거치거나 대기열에서 기다리지 않고 바로 "전담 팀"으로 통화를 연결합니다.
이를 위해 다음과 같이 통화 흐름을 설정할 수 있습니다:
- 보시다시피 수신 전화가 들어오면 전화번호_확인 기능이 해당 번호가 VIP 고객의 전화번호인지 확인합니다. 따라서 입력 유형이 전화번호로 설정되어 있습니다.
- 확인 후, 해당 번호가 앱의 데이터베이스에 VIP 고객으로 등록되어 있다면 앱에서 "VIP" 응답을 반환합니다. 그렇지 않으면 "Non VIP" 응답을 반환합니다.
- VIP 고객의 경우 통화가 즉시 VIP 통화 대기열로 연결되고, 일반 고객의 경우 음성 메일로 연결되는 것을 확인할 수 있습니다.
사용 사례: 동적 메시지를 활용한 통화 흐름 자동화
전자상거래 비즈니스를 예로 들어보겠습니다. 고객들은 주로 주문 상태를 확인하기 위해 전화를 할 수 있습니다. 이를 위해 IVR을 통해 받은 고객의 주문 번호를 확인하고 관련 응답을 제공하는 커스텀 앱을 만들 수 있습니다.
이를 위해서는 고객으로부터 주문 번호를 받아 동적 음성 메일 메시지를 통해 응답을 제공할 수 있는 통화 흐름을 만들기만 하면 됩니다.
- 환영 메시지: 환영 메시지는 IVR 키패드를 통해 발신자의 입력을 받기 위한 명확한 메시지를 포함해야 합니다. 예: "XYZ 회사에 오신 것을 환영합니다. 주문 상태를 확인하시려면 주문 번호를 입력하신 후 우물 정(#)을 눌러주세요"
- 입력 유형: 이 기능에 구성된 입력 유형을 선택하세요. 주문 번호는 여러 자릿수일 수 있으므로 커스텀 앱에서 입력 유형을 다중 자릿수로 구성할 수 있습니다.
- 대기 메시지: 발신자가 주문 번호를 입력하면 커스텀 앱이 입력을 확인하고 응답을 반환할 때까지 이 메시지를 재생합니다. 예: "요청을 처리하는 동안 잠시만 기다려 주세요".
- 응답: 올바른 주문 번호와 잘못된 주문 번호에 대해 앱에서 반환되도록 구성된 응답을 입력하세요. 위 스크린샷에서 valid와 invalid는 발신자로부터 받은 올바른 입력과 잘못된 입력에 대해 구성된 응답입니다.
- 작업: 올바른 입력의 경우, 커스텀 앱의 데이터베이스에서 주문 상태를 동적으로 가져오는 동적 음성 메일 메시지로 발신자를 연결할 수 있습니다. 여기서 구성된 동적 메시지는 "E-store-Dynamic Message"이며, 다음과 같은 내용을 포함합니다. 여기서 <order number>와 <status>는 앱에서 구성된 변수입니다.
- 다른 라우팅 규칙에 대한 작업을 구성하고 통화 흐름을 저장하세요.