스마트 에스컬레이션이란 무엇인가요?
스마트 에스컬레이션은 일반 전화팀이 통화를 받을 수 없을 때 다른 통화 대기열로 통화를 라우팅하는 것을 의미합니다. 스마트 에스컬레이션 옵션(다른 통화 대기열로 전송)은 통화 대기열 내에서 대체 작업 중 하나로 제공됩니다. 이 옵션을 설정하면 통화가 다른 팀, 외부 번호 또는 특정 상담원으로 통화 라우팅이 설정된 다른 대기열로 리디렉션됩니다.
스마트 에스컬레이션이 필요한 경우는 언제인가요?
스마트 에스컬레이션은 다음과 같은 시나리오나 통화 규칙에서 유용할 수 있습니다:
부재중 전화나 음성메일이 너무 많은 경우
발신자가 오랜 시간 동안 상담원을 기다리는 경우
대기열이 가득 찬 경우
통화를 받을 수 있는 사람이 없는 경우
누가 구성할 수 있나요?
계정 관리자나 관리자만 스마트 에스컬레이션을 설정할 수 있습니다.
스마트 에스컬레이션을 구성하는 방법
스마트 에스컬레이션을 설정하기 전에 통화 대기열을 설정해야 합니다.
통화 대기열을 설정한 후, 관리자 설정 > 통화 워크플로우로 이동합니다. 계정에서 사용 가능한 통화 대기열 목록을 볼 수 있습니다.
스마트 에스컬레이션을 설정하려는 통화 대기열 위에 마우스를 올리고 편집 버튼을 선택합니다.
다음 시나리오에 대해 스마트 에스컬레이션을 구성하여 통화를 놓치지 않도록 할 수 있습니다:
팀이 온라인이지만 통화를 놓치는 경우의 에스컬레이션:
때로는 상담원이 예정되지 않은 회의나 휴식을 위해 자리를 비울 때 가용성 상태를 변경하는 것을 잊을 수 있습니다. 이로 인해 상담원이 온라인 상태임에도 부재중 통화가 발생합니다. 이러한 경우 다른 통화 대기열로 통화를 라우팅할 수 있습니다.
전체 팀이 현재 대화 중인 경우의 에스컬레이션:
팀이 증가하는 고객 기반을 처리하고 있는 경우, 상담원이 다른 고객과 통화하는 동안 일부 통화가 응답되지 않을 수 있습니다. 이를 방지하기 위해 발신자를 다른 통화 대기열로 보낼 수 있습니다.
팀이 오프라인인 경우의 에스컬레이션:
업무 시간이나 로컬 장애로 인해 팀이 오프라인인 경우, 발신자를 다른 통화 대기열로 보내도록 선택할 수 있습니다.
발신자가 대기열에서 오래 기다리거나 대기열이 가득 찬 경우의 에스컬레이션:
통화 대기열의 규칙에 대한 대체 작업으로 발신자를 대기열에 배치를 선택하면, 통화 대기열 내에서 대기열 설정이 활성화됩니다. 이를 통해 발신자가 통화 대기열에서 대기할 수 있습니다. 이 경우에도 대기열이 가득 차거나 발신자가 오랫동안 기다려야 할 수 있습니다. 이를 방지하기 위해 발신자를 다른 대기열로 보내는 스마트 에스컬레이션을 활성화할 수 있습니다.
통화 대기열을 저장합니다.