라우팅 자동화 기능을 사용하면 비즈니스에서 사용하는 외부 시스템(CRM/헬프데스크)의 실시간 동적 입력을 기반으로 발신자를 라우팅할 수 있습니다.
설정을 위한 사용자 요구사항
- 관리자 또는 계정 관리자 권한이 있어야 합니다
- Freshcaller 플랫폼에서 커스텀 서버리스 앱 생성에 대한 기본적인 이해가 필요합니다
라우팅 자동화 콜 플로우란 무엇인가요?
라우팅 자동화는 계정에 구성된 서버리스 커스텀 앱과 연동하여 수신 전화를 지능적으로 전환하는 자동화된 콜 플로우입니다.
예를 들어, VIP 고객의 전화번호를 식별하여 가장 적합한 팀이나 상담원에게 신속하게 라우팅하도록 콜 플로우를 자동화할 수 있습니다. 이를 통해 고객에게 향상된 통화 경험을 제공하고 더 높은 고객 만족도를 달성하는 데 도움이 됩니다.
서버리스 커스텀 앱이란 무엇인가요?
이러한 커스텀 앱은 조직의 특정 요구사항을 해결하기 위해 구축되며 해당 계정에만 설치됩니다. 이 앱을 사용하여 Freshcaller 계정 내의 워크플로우를 자동화할 수 있습니다. 서버리스 커스텀 앱은 수신 전화 이벤트와 같이 계정에서 발생하는 백엔드 이벤트에 반응하여 실행됩니다. 따라서 수신 전화가 올 때마다 특정 방식으로 반응하도록 콜 플로우를 자동화할 수 있습니다.
예를 들어, 이커머스 비즈니스를 운영하고 고객이 주문 상태를 확인하거나 주문을 취소하기 위해 전화하는 경우, 발신자를 IVR로 리디렉션하도록 콜 플로우를 자동화할 수 있습니다. 발신자의 입력에 따라 IVR은 커스텀 앱에서 가져온 동적 응답을 제공합니다.
커스텀 앱은 어디서 찾을 수 있나요?
서버리스 커스텀 앱은 특정 비즈니스 요구사항을 해결하기 위해 구축되며 해당 계정에만 설치됩니다. 이러한 앱은 계정의 앱 섹션에서 찾을 수 있습니다.
라우팅 자동화 콜 플로우는 커스텀 앱과 어떻게 연동되나요?
라우팅 자동화 콜 플로우/엔진은 API를 통해 커스텀 앱과 통신합니다.
- 상담원이 Freshcaller 계정으로 수신 전화를 받습니다.
- 라우팅 엔진은 함수명과 발신자의 입력(IVR을 통해 수신)을 콜백 메소드를 통해 커스텀 앱으로 전송합니다.
- 앱은 발신자의 입력을 데이터베이스와 대조하여 확인하고 Freshcaller로 응답을 전송합니다.
- 이 응답을 기반으로 콜 플로우에서 수행할 관련 작업을 구성할 수 있습니다.
콜 플로우에 구성된 작업 외에도 앱은 변수를 수신하여 동적 메시지로 Freshcaller에 전달할 수 있습니다.
라우팅 자동화 구성
다음 단계가 포함됩니다: