음성 자동 응답 시스템(IVR) 설정하기

음성 자동 응답 시스템(IVR)은 수신 전화의 발신자를 식별하고 분류하여 지능적인 라우팅 옵션을 제공하는 전화 시스템입니다.

고객이 전화를 걸면 IVR은 키패드 입력이나 음성 명령을 요청합니다(예: "주문 상태는 1번, 환불은 2번, 취소는 3번을 누르거나 말씀해주세요"). 고객의 응답에 따라 특정 팀, 상담원, 외부 번호 또는 음성 메일로 연결할 수 있습니다.

사용자 요구사항: 관리자 또는 계정 관리자 권한이 있는 사용자만 IVR 호출 흐름을 구성할 수 있습니다.    

IVR 유형

Freshcaller에서는 다음과 같은 유형의 IVR을 구성할 수 있습니다:

1. 기본 IVR: 고객이 키패드 입력을 통해 응답하는 기본적인 IVR을 구성할 수 있습니다. 

2. 음성 인식 IVR: 발신자가 키패드 IVR 메뉴를 탐색하는 대신 음성으로 대화하거나 문의할 수 있습니다. 자세한 내용은 음성 인식 IVR 구성 및 관리를 참조하세요.

IVR 호출 흐름 구성

1. 계정에 로그인합니다.

2. 왼쪽 패널에서 관리자 설정 > 호출 워크플로우로 이동합니다.

3. 오른쪽 패널에서 기본 IVR을 클릭합니다.
   

4. IVR 메뉴 이름: IVR 호출 흐름의 이름을 입력합니다.

5. 메시지 재생: IVR 호출 흐름을 시작할 메시지를 선택합니다. Freshcaller는 기본 음성 메시지를 제공합니다. 이 메시지를 선택하거나 새 메시지를 만들 수 있습니다.

6. 키패드 입력/동작: 키패드 입력 옵션을 입력하고 해당하는 동작을 선택합니다. 옵션은 다음과 같습니다:

   1. 통화 대기열로 전송: 고객을 통화 대기열로 보내려면 이 옵션을 선택합니다. 계정에서 사용 가능한 통화 대기열 목록에서 선택하거나 새로운 통화 대기열을 만들 수 있습니다.

   2. 음성 메일로 전송: 고객에게 미리 녹음된 음성 메시지를 재생하려면 이 옵션을 선택합니다. 계정에 이미 있는 메시지 목록에서 선택하거나 새 메시지를 만들 수 있습니다.

   3. IVR 메뉴로 전송: 고객을 두 번째 IVR 트리로 보내려면 이 옵션을 선택합니다. 계정에서 사용 가능한 IVR 목록에서 선택하거나 새로운 IVR 트리를 만들 수 있습니다. 

   4. 상담원 내선으로 전송: 고객을 상담원 내선 흐름으로 보내려면 이 옵션을 선택합니다. 

   5. 라우팅 자동화로 전송: 고객을 라우팅 자동화 흐름으로 보내려면 이 옵션을 선택합니다.

   6. 통화 종료: 통화를 종료하려면 이 옵션을 선택합니다. 종료 전에 재생할 메시지를 선택하거나 새 메시지를 만듭니다.

7. N회 반복 후: IVR 메뉴 옵션을 고객에게 반복할 횟수를 입력합니다. 또한 고객이 잘못된 입력을 하거나 입력이 없을 경우 수행할 동작을 선택합니다.

8. 저장을 클릭합니다.
   IVR 호출 흐름을 저장하면 계정의 모든 번호에 IVR을 할당할 수 있습니다.