고급 자동화란 무엇인가

고급 자동화란 무엇인가

고급 자동화를 통해 일상적인 채팅 워크플로우를 자동화하고, 상담원의 시간을 절약하며, 중요한 작업에 집중할 수 있도록 도와줍니다.

고급 자동화는 Freshchat 앱스토어(마켓플레이스)에서 앱으로 제공됩니다. 앱을 받으려면 여기를 클릭하세요.

고급 자동화로 생성할 수 있는 워크플로우 유형

고급 자동화를 사용하면 네 가지 유형의 워크플로우를 생성할 수 있습니다.

자동 응답 - 채팅 응답을 자동화할 수 있습니다
자동 해결 - 대화를 자동으로 해결할 수 있습니다
자동 할당 - 특정 상담원이나 그룹에 대화 할당을 자동화할 수 있습니다
자동 에스컬레이션 - 특정 상담원이나 그룹에 대화를 자동으로 에스컬레이션할 수 있습니다

고급 자동화 설치 방법

설치하려면 앱 > 봇 및 워크플로우 > 고급 자동화 > 설치로 이동하세요.

설치가 완료되면 오른쪽의 톱니바퀴 아이콘을 클릭하고 설정을 선택하세요.

자동화를 사용하기 전에 Freshchat 계정의 API 키와 SDK APP ID를 추가해야 합니다.

API 키 및 SDK APP ID 얻는 방법

API 키를 얻으려면, 관리자 > API 토큰 > 토큰 생성으로 이동하세요.

SDK APP ID를 얻으려면, 관리자 > 모바일 SDK로 이동하세요

두 키를 모두 추가한 후 저장을 클릭하세요. 이제 사전 정의된 워크플로우를 사용하거나 사용자 정의 워크플로우를 생성할 수 있습니다.

고급 옵션에서 고급 자동화를 사용하여 생성된 전사본에 표시할 시간대를 선택할 수 있습니다.

여기에서 API 및 사용자 정의 플레이스홀더 기능을 토글할 수도 있습니다.

자세히 알아보기

여기에서 API 라이브러리 설정
여기에서 사용자 정의 플레이스홀더 설정

사전 정의된 워크플로우

사전 정의된 워크플로우를 사용하면 가장 일반적인 사용 사례가 자동화되며 버튼 클릭 한 번으로 사용할 수 있습니다. 고급 자동화에는 3개의 사전 정의된 워크플로우가 포함되어 있습니다.

첫 번째 응답자에게 할당 - 대화에서 첫 번째로 응답/메시지를 보내는 상담원에게 대화를 할당합니다.
사용자가 응답하지 않으면 자동 해결 - 고객이 120초(2분) 동안 응답 메시지를 보내지 않으면 대화를 자동으로 해결합니다.
첫 번째 응답 보내기 - 모든 상담원이 바쁜 경우, 응답을 기다리는 고객에게 자동 응답 메시지를 보낼 수 있습니다. 예를 들어, "기다려 주셔서 감사합니다. 곧 연락드리겠습니다."라는 자동 메시지를 보낼 수 있습니다.

사용자 정의 워크플로우 생성 방법

트리거 설정

자동화 생성 클릭,

워크플로우에 이름을 지정하고 자동화의 트리거를 정의하세요.

워크플로우 조건 정의

다음, 자동화 워크플로우의 조건 구성

후속 조치 추가

조건이 충족되면 수행해야 할 작업을 선택하세요. 하나 이상의 작업을 추가할 수 있습니다.

여기에서 설정할 수 있는 여러 유형의 작업이 있습니다. 여기에는 API 트리거, 고객에게 이메일로 전사본 전송, 보유한 사용자 속성 업데이트 등이 포함됩니다.

자동화 일정 설정

기본적으로, 설정된 조건이 충족되면 자동화 작업이 즉시 실행됩니다. 작업을 나중에 실행하도록 예약할 수 있습니다. 이를 위해 '작업 예약' 토글을 오른쪽으로 전환하여 활성화하세요.

워크플로우 검토

요약 탭에서 자동화 세부 정보를 검토하고, 필요에 따라 라이브로 전환하기 전에 변경할 수 있습니다. 완료를 클릭하고 자동화를 저장하세요.

자동화 아래에서 생성한 모든 워크플로우 목록을 볼 수 있습니다.

토글 스위치를 사용하여 자동화를 활성화/비활성화할 수 있습니다. 또한 자동화를 편집, 복제 또는 삭제할 수 있습니다.

고급 자동화에서 Freshdesk 티켓 생성 방법

고급 자동화에서 작업으로 Freshdesk 티켓을 생성할 수 있습니다.

예를 들어, 할당된 상담원이 4분 이상 응답하지 않았을 때 Freshdesk 티켓을 생성하고자 한다고 가정해 보겠습니다. 이를 위해 사용자가 메시지를 보낼 때 상태가 '할당됨'이고 '응답 대기 중'인 상태로 4분 이상 경과한 경우 자동화를 트리거할 수 있습니다.

Freshdesk 티켓 설명에는 마지막으로 해결된 시점부터의 대화 전사본이 포함됩니다. 또한, 생성된 Freshdesk 티켓에는 마지막으로 해결된 시점까지의 모든 비공개 대화 및 시스템 메시지가 비공개 노트로 포함됩니다.

참고: Freshdesk에서 전사본이 나타나지 않는 경우, Freshchat에서 API 키를 삭제하고 다시 생성한 후 새로 생성된 API 키를 고급 자동화 설정에 업데이트하세요. API 토큰을 다시 생성하는 방법을 알아보려면 여기를 클릭하세요.

고급 자동화에서 Freshdesk 통합 방법

고급 자동화 > 설정 > Freshdesk로 이동하세요

이제 Freshdesk 도메인과 Freshdesk 토큰을 추가한 후 확인을 클릭하세요.

Freshdesk 토큰에 대해 자세히 알아보려면, 여기를 클릭하세요.

도메인 이름은 Freshdesk URL에서 찾을 수 있습니다. 예를 들어, https://Acme.freshdesk.com에서 'Acme'가 도메인 이름입니다.

참고: Freshdesk는 고급 자동화 앱에서 기본 제공 통합으로 제공됩니다. 그러나 사용자 정의 플레이스홀더를 사용하여 도메인과 토큰을 저장하여 동일한 앱을 사용하여 다른 Freshworks 제품(또는 다른 제품)과 통합할 수 있습니다. 여기에서 사용자 정의 플레이스홀더에 대해 자세히 알아보세요.

자동화 로그

고급 자동화의 모든 이벤트가 기록됩니다. 로그 섹션에서 이를 확인할 수 있습니다. 로그는 .txt 형식으로 내보낼 수 있습니다.

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