목차
IntelliAssign이란 무엇인가
IntelliAssign을 사용하면 상담원 또는 그룹(팀)의 로드 수준과 대화 제한을 구성하여 들어오는 메시지를 자동으로 할당할 수 있습니다.
IntelliAssign은 할당 규칙과 어떻게 다른가
할당 규칙은 규칙 기반 할당 방법으로, 설정한 특정 조건(예: 메시지 내용, 사용자 국가 등)이 충족되면 메시지가 상담원 또는 그룹에 할당됩니다.
반면에 IntelliAssign은 로드 기반 또는 라운드 로빈 방법(비즈니스 요구에 따라 이 두 가지 중에서 선택 가능)을 따르며, 상담원의 대기열에서 로드 또는 활성 대화 수에 따라 대화를 할당합니다.
새 메시지가 들어오거나 기존 채팅이 다시 열리면 Freshchat에 로그인하고 IntelliAssign에서 자신을 활성으로 표시한 상담원에게 대화가 할당됩니다. 각 상담원은 화면 오른쪽 상단의 자신의 이름을 클릭하고 ‘IntelliAssign에서 활성으로 설정’ 토글을 전환하여 자신을 활성으로 표시할 수 있습니다.
IntelliAssign 설정 방법
관리자 > IntelliAssign > 토글을 활성화로 전환
1단계: Intelliasign 논리 선택
로드 기반
로드 기반 논리는 현재 가장 높은 대역폭을 가진 상담원에게 대화를 할당하며, 가장 오랜 기간 동안 대화가 할당되지 않은 상담원에게 할당합니다.
대역폭은 상담원이 현재 처리 중인 대화 수와 상담원이 처리할 수 있는 총 대화 수의 비율입니다.
예를 들어,
상담원 A의 대화 제한: 10개 대화
상담원 B의 대화 제한: 5개 대화
이제 4개의 새로운 대화가 들어오면 상담원 A에게 3개의 대화가 할당되고 상담원 B에게 1개의 대화가 할당됩니다.
로드 기반 IntelliAssign은 상담원의 로드 수준을 먼저 고려한 다음 마지막으로 할당된 대화 이후의 시간을 고려합니다.
라운드 로빈
라운드 로빈 논리는 가장 오랜 기간 동안 대화가 할당되지 않은 상담원과 그들의 활성 대화 제한 가용성을 기준으로 대화를 자동 할당합니다.
예를 들어,
상담원 A, B, C가 있습니다. 상담원 A는 2시간 전에 대화가 할당되었고, 상담원 B는 1시간 전에, 상담원 C는 30분 전에 대화가 할당되었습니다. 다음 대화는 가장 오랜 기간 동안 대화가 할당되지 않은 상담원 A에게 할당됩니다.
2단계: 상담원 설정
상담원 설정에서는 상담원의 유휴 시간, 대화 타임아웃 제한(대화가 비활성화되는 시점), 재할당 조건 및 상담원이 한 번에 처리할 수 있는 채팅 수를 정의할 수 있습니다.
유휴 시간 - 상담원이 Freshchat 탭에서 상담원 설정에서 정의한 분 수보다 더 오랫동안 활동하지 않으면 유휴 상태로 표시됩니다.
활성 대화는 상담원 또는 고객의 응답이 대기 중인 대화입니다. 고객이 응답하지 않은 경우 대화를 비활성으로 설정하는 시간 제한을 정의할 수 있습니다.
대화 재할당은 어떻게 작동하는가
해결된 후 해결된 대기열로 이동된 대화가 다시 열리면(고객이 해결된 후 메시지를 보내는 경우) 과거에 해당 대화를 처리한 동일한 상담원에게 재할당할 수 있습니다.
그러나 동일한 상담원에게 재할당하려면 몇 가지 조건이 충족되어야 합니다.
상담원 설정에서 재할당 토글이 활성화되어 있어야 합니다.
상담원은 IntelliAssign에서 자신을 활성으로 표시해야 합니다.
IntelliAssign은 그룹에 대해 활성화되어 있어야 하며, 상담원은 해당 그룹의 일원이어야 합니다.
대화가 지정된 시간 내에 다시 열리면 재할당됩니다. 이 시간은 대화에서 마지막 메시지가 전송된 시간을 기준으로 계산되며, 메시지가 해결되거나 보관된 시간을 기준으로 하지 않습니다.
3단계: 자동 해결
팀의 생산성을 향상시키기 위해 상호작용을 중단한 고객과의 대화를 자동으로 해결(닫기)할 수 있습니다. IntelliAssign에서는 대화가 비활성화될 때 자동으로 해결되도록 자동 해결을 구성할 수 있습니다.
4단계: 상담원의 로드 수준 정의
상담원을 ‘초급’, ‘중급’, ‘전문가’와 같은 다양한 카테고리로 분류하고 각 상담원이 한 번에 처리할 수 있는 활성 대화 수를 정의할 수 있습니다. 예를 들어, 프로 지원 팀의 활성 대화 제한을 높게 설정하고 신입 사원이나 인턴의 제한을 낮게 설정할 수 있습니다.
여기에서 정의한 대화 제한은 ‘상담원 설정’에서 설정한 전체 ‘상담원당 활성 대화 수’를 무시합니다.
로드 수준 추가 > 이름 지정 > 상담원 추가 > 활성 대화 제한 정의 > 저장
로드 수준은 언제든지 토글을 켜거나 꺼서 활성화/비활성화할 수 있으며, 편집/삭제할 수 있습니다.
5단계: 그룹 설정
상담원에게 대화를 자동 할당하는 것 외에도 다양한 팀(그룹)으로 채팅을 분배할 수 있습니다.
Freshchat에서 생성한 모든 그룹이 여기에 표시됩니다. 그룹에 대해 IntelliAssign을 활성화하려면 토글을 이동하기만 하면 됩니다.
또한, 대화 중에 상담원이 비활성화되면 그룹 내 다른 활성 구성원에게 재할당할 수 있습니다. 드롭다운에서 ‘예’를 선택하여 이를 활성화하면 메시지가 그룹 내에서 현재 활성 대화 수가 가장 적은 구성원에게 재할당됩니다.
Omniroute란 무엇인가
Omniroute를 사용하면 여러 채널의 작업량을 한 곳에서 균형 있게 조정할 수 있습니다. 관리자는 상담원에 대해 티켓(Freshdesk Support Desk), 채팅(Freshchat ), 통화 임계값(Freshcaller)을 동시에 설정할 수 있습니다.
Omniroute는 Freshchat 계정이 Freshdesk와 통합된 경우 활성화됩니다. 현재 Omnichannel 플랜(옴니채널 그룹 활성화)에서는 사용할 수 없습니다.
Omniroute 설정 방법
Omniroute를 설정하려면 설정 > IntelliAssign > 토글을 활성화로 전환하고 Omniroute를 선택하십시오.
Omniroute에서 상담원이 비활성화되는 시간(유휴 시간) 이후의 타이머를 설정할 수 있습니다.
Intelliassign과 유사하게, 채팅을 다양한 팀(그룹)으로 분배할 수 있습니다.
Omniroute에서 자신을 활성으로 표시한 상담원만 대화가 할당됩니다.
