대화의 내용 및 Freshchat을 사용하여 추적할 수 있는 고객 정보에 기반하여 규칙을 정의함으로써 들어오는 대화를 상담원이나 그룹에 자동으로 할당할 수 있습니다.
예를 들어, 여러 지역에 분산된 여러 지원 팀이 있거나 특정 문의를 처리하는 다른 지원 팀이 있을 수 있습니다. 할당 규칙을 사용하면 고객을 회사 내 적절한 사람이나 팀으로 리디렉션할 수 있습니다.
할당 규칙 설정 방법
관리자 > 할당 규칙 > 새 규칙 추가로 이동합니다.
Freshchat에서 규칙을 정의하는 것은 매우 쉽습니다. 'If' 블록에 규칙 조건을 설정하고 'Then' 블록에 후속 조치를 설정하기만 하면 됩니다.
규칙을 정의할 때 메시지의 내용, 메시지가 전송된 URL, 메시지 소스와 방문자나 고객에 대한 정보(예: 국가 또는 이메일 주소)를 사용하여 조건을 만들 수 있습니다. 그런 다음 상담원이나 그룹(팀)에 할당하는 후속 조치를 선택합니다.
여러 규칙이 설정되어 있는 경우 규칙을 위아래로 이동하여 순서를 재정렬할 수 있습니다.
이 규칙을 언제든지 활성화/비활성화하고 편집/삭제할 수 있습니다.
할당 규칙과 우선순위
할당 규칙은 순서 기반입니다. 규칙의 첫 번째 조건이 충족되어야만 Freshchat이 규칙 내의 후속 조건을 확인합니다.
여러 규칙이 설정되어 있고, 새 메시지가 여러 규칙과 일치하는 경우 페이지 상단의 규칙이 우선순위를 가지며 메시지는 일치한 첫 번째 규칙에 따라 할당됩니다.
할당 규칙은 IntelliAssign보다 우선합니다. 새 메시지가 들어오면 먼저 할당 규칙에 따라 확인되며, 일치하는 규칙이 없으면 IntelliAssign을 통해 설정에 따라 할당됩니다.
할당 규칙은 구성한 주제와 그룹 매핑도 무시합니다.
몇 가지 예시
결제 또는 환불 관련 문의를 처리하는 지원 팀이 있고 "환불" 또는 "결제"라는 단어가 포함된 모든 메시지를 Freshchat의 해당 그룹으로 라우팅하고 싶다고 가정해 봅시다. 이를 위해 규칙을 작성할 수 있습니다.
마찬가지로 사이트 방문자에 대한 규칙을 만들 수 있습니다. 예를 들어, 가장 높은 매출을 올리는 주가 캘리포니아(미국)이고 캘리포니아에서 온 모든 방문자를 "프로 지원" 그룹으로 라우팅하여 최상의 도움을 제공하고 싶다고 가정해 봅시다.
사용자의 국가 또는 브라우저 언어를 사용하여 프랑스 사용자는 프랑스 지원 팀이, 스페인 사용자는 스페인 지원 팀이 응답하도록 할 수 있습니다.
