현장에서
프레시데스크 vs 옴니채널: 우리 회사에 딱 맞는 고객지원 솔루션 고르기
고객 응대를 더 체계적으로 하기 위해 '데스크 솔루션(헬프데스크)' 도입을 알아보고 계신가요?데스크 솔루션이란 쉽게 말해 여기저기 흩어진 고객 문의를 한곳에 모아 누락 없이 답변하고, 그 이력을 영구적으로 관리해 주는 '통합 창구'입니다.프레시웍스의 솔루션을 살펴보면 크게 '프레시데스크'와 '프레시데스크 옴니채널' 두 가지로 나뉘어 있어 어떤 것을 골라야 ...
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ACENT의 시각, 만들고 있는 것의 기록, 현장에서 배운 것을 나눕니다.
현장에서
[CX 인사이트] CS의 미래를 앞당기다: AI는 어떻게 우리의 고객지원을 혁신하는가?
(feat. 3월 31일 프레시데스크 대규모 업데이트 미리보기)고객의 기대 수준은 그 어느 때보다 높아졌고, 고객지원(CS) 부서가 처리해야 할 데이터와 채널은 폭발적으로 늘어났습니다.많은 기업들이 "어떻게 하면 한정된 리소스로 최상의 고객 경험(CX)을 제공할 수 있을까?"를 고민합니다.그 해답의 중심에는 단연 'AI(인공지능)'가 있습니다. AI는 더 ...
현장에서
이제 AI 아바타가 한국어로 말합니다! Google Vids, 다국어 지원 업데이트
해외 파트너사나 지사와의 소통을 위해 영상을 제작할 때, 전문 성우를 섭외하거나 직접 녹음하는 과정은 늘 시간과 비용이 많이 드는 일이었습니다. 특히 AI 아바타 기능을 쓰고 싶어도 한국어 지원이 되지 않아 아쉬웠던 분들께 오늘 정말 반가운 소식을 전해드립니다.Google의 AI 영상 제작 도구인 Google Vids에서 드디어 한국어를 포함한 7개 신규 ...
현장에서
"이 프롬프트 공유 좀 해주세요!" 이제 캡처 대신 링크 하나로 끝내세요
업무 중 Gemini와 대화하며 기가 막힌 아이디어나 복잡한 코드를 완성했을 때, 팀원들에게 공유하고 싶어 일일이 캡처하거나 복사해서 메신저에 붙여넣으신 적 있으시죠?.그동안 개인 계정에서만 가능했던 'Gemini 대화 공유(Public Links)' 기능이 드디어 Google Workspace 조직 계정에도 상륙했습니다!. 이제 관리자의 설정에 따라, 회...
현장에서
고객 지원(CS)과 고객 경험(CX)은 어떻게 다를까?
고객의 문의에 5분 만에 답변하고 안도하셨나요?안타깝지만 그건 그저 급한 불을 끄는 '응급처치'일 뿐입니다. 앞서가는 기업은 고객이 애초에 문의할 필요조차 없는 '경험'을 설계합니다. 이것이 바로 고객 지원(CS)과 고객 경험(CX)의 결정적 차이입니다. 실무에서는 흔히 섞어 쓰지만, 이 둘을 구분하는 순간 비즈니스의 체급이 달라집니다.평생 고객에게 어떤 ...
현장에서
고객 지원의 신세계, Freshworks Freddy AI 한 달 사용해본 솔직 후기!
안녕하세요! 요즘 고객 지원 업무 하시는 분들이라면 'AI가 내 일을 대신해줄 수 있을까?'라는 고민 한 번쯤 해보셨을 거예요. 저도 최근에 고객들의 기대치는 높아지고 문의량은 쏟아지는 상황에서 어떻게 하면 팀원들이 지치지 않고 일할 수 있을지 고민이 많았거든요. 그러다 발견한 게 바로 Freshworks의 'Freddy AI'였습니다. 단순히 챗봇 수준을...
현장에서
이메일 작성 보조 기능 강화! Freddy AI가 문장 다듬기를 도와줍니다.
⚡ Quick View: 바쁜 당신을 위한 3줄 요약이메일 작성 보조: 채팅에서 제공되던 Freddy Copilot 기능이 이메일 에디터로 확장되었습니다.톤 보정(Rephrase): 작성된 텍스트를 상황에 맞게 '더 정중하게' 또는 '친근하게' 다듬을 수 있습니다.문장 확장(Expand): 짧은 요점만 적으면 AI가 문맥에 맞는 문장으로 내용을 늘려주어 작...
현장에서
공유 폴더 보안 강화! Google Drive가 파일/폴더 만료 기한 설정을 자동화합니다.
🗣️ 통제 불가능한 외부 공유의 리스크프로젝트를 진행하며 외부 파트너에게 중요한 파일이나 폴더를 공유하는 일은 필수적입니다. 하지만 프로젝트가 끝난 후에도 공유 권한이 남아있어 민감한 데이터가 외부에 계속 노출되는 '보안 구멍'이 발생하는 경우가 많았습니다. Google Drive는 이 문제를 해결하기 위해 만료 기한 설정 기능을 대폭 개선했습니다.1. ...
현장에서
회의 통제권을 완벽하게! Google Meet의 대기실 기능이 호스트 관리자 모드를 강화했습니다
🗣️ 회의 관리의 전문성과 보안 확보중요한 미팅이나 교육 세션에서, 불필요한 인원의 난입이나 예상치 못한 접속 문제는 회의의 흐름과 보안을 저해하는 요소입니다. Google Meet은 회의 주최자(Host)가 참석자의 입장을 더욱 정교하고 효율적으로 관리할 수 있도록 대기실(Waiting Room) 기능을 대폭 업데이트했습니다.1. 호스트 통제 강화: 대...
현장에서
더 빠르고 직관적으로! Google Chat의 헤더 디자인이 새롭게 개편되었습니다
☕ 커뮤니케이션 환경의 중요성우리는 매일 Google Chat을 통해 중요한 팀 대화, 프로젝트 파일 공유, 일정 조율 등을 진행합니다. 이때, 복잡한 기능을 찾는 데 시간을 낭비하는 것은 커뮤니케이션의 흐름을 끊는 큰 방해 요소입니다. Google은 사용자가 가장 자주 사용하는 기능에 빠르고 쉽게 접근할 수 있도록 Chat의 헤더 및 내비게이션 디자인을 ...
현장에서
회의 끝! 대화는 계속됩니다: Google Meet 채팅 내용이 Chat 앱으로 자동 연결되는 혁신
☕ 휘발되는 회의 정보에 대한 공감화상 회의(Google Meet)가 끝난 후, '아까 채팅창에 누가 링크 걸었죠?', '그 결정 사항 채팅으로 남기지 않았나요?'라며 사라진 정보를 찾아 헤맨 경험이 있으실 겁니다. 회의 중의 채팅 기록은 중요한 결정과 후속 작업(Follow-up)의 핵심 근거가 되지만, 회의가 종료되면 정보의 연속성이 끊겨 비효율을 낳았...
현장에서
출처 없는 AI 수정은 이제 그만! Google Docs Gemini가 제안의 근거를 명확히 제시합니다
💡 AI 제안, "왜 그렇게 고쳐야 할까요?"Google Docs의 '글쓰기 개선' 기능은 문장의 명확성, 간결성, 문법 등을 향상시켜 주어 큰 도움이 되었습니다. 하지만 AI가 제안하는 수정 사항에 대해 "이 내용이 정말 정확한 정보일까?", "어떤 근거로 이런 표현을 추천하는 걸까?"와 같은 의문이 남는 경우가 있었습니다.이제 Docs의 Gemini가...