헬프데스크의 성능을 향상시키기 위해 Freshdesk는 닫힌, 비활성 티켓을 보관합니다. 이렇게 하면 헬프데스크가 티켓 수와 기타 티켓 속성을 불러올 때 오래되고 관련 없는 티켓이 제외되어 프로세스가 더 빠르고 효율적으로 진행됩니다.
회사의 티켓 트래픽에 따라, 120일 동안 비활성 상태인 '닫힌' 티켓은 보관됩니다. 비활성 상태는 티켓에 대한 답변이나 메모 추가가 없고 티켓 속성의 변경이 없는 경우를 포함합니다. 보관된 티켓은 고객과 상담원이 읽기 전용 티켓으로 접근할 수 있습니다. 상담원, 관리자 또는 고객이 보관된 티켓을 해제할 수 없습니다. 고객이 이메일 스레드에서 새로운 답변을 하거나 보관된 티켓에 대해 이메일로 후속 조치를 취하면, 이는 헬프데스크에 새로운 티켓으로 추가됩니다.
- 티켓 보기: 보관된 티켓을 검색하려면 티켓 탭 아래의 '보관' 보기를 클릭하세요. 필요한 필터를 적용한 후 이 파일을 상담원 이메일 주소로 내보내기할 수 있는 페이지로 리디렉션됩니다. 이 내보내기에 필요한 연락처 및 회사 필드 값과 함께 티켓 속성을 선택할 수 있습니다. 내보낸 파일에서 티켓 URL을 찾아 헬프데스크에서 개별적으로 티켓을 볼 수 있습니다.
- 고객 포털: 고객은 고객 포털에 로그인하여 티켓 필터에서 보관을 선택하여 보관된 티켓을 볼 수 있습니다. 포털에서 보관된 티켓에 답변할 수 없습니다.
- 고객 프로필 보기: 각 연락처나 회사의 보관된 티켓은 연락처 탭 아래의 프로필 보기에서 표시됩니다. 연락처/회사 세부 정보 페이지에서 '보관된 티켓'을 선택하여 볼 수 있습니다. 이 보기에서는 해당 연락처/회사에 대한 30개의 보관된 티켓을 표시합니다. 해당 연락처/회사와 관련된 보관된 티켓이 30개 이상인 경우, 이러한 티켓을 내보내는 옵션이 표시됩니다.
- 티켓 검색: 글로벌 검색에서 보관된 티켓을 표시하려면 검색 설정을 수동으로 변경하여 보관된 티켓을 포함해야 합니다. 기본적으로 이 옵션은 꺼져 있습니다.
- 보고서: 보관은 보고서에 아무런 영향을 미치지 않습니다. 보관된 티켓은 보고서에서 닫힌 티켓으로 계산됩니다.
- 자동화: 자동화 규칙은 보관된 티켓에 대해 실행되지 않습니다.
- 대시보드: 티켓 보관은 대시보드 티켓 카운터의 속도를 높입니다.
- 티켓 관찰: 티켓에 관찰자로 추가된 상담원은 티켓이 보관되면 더 이상 해당 티켓에 대한 알림을 받지 않습니다. 즉, 상담원은 티켓이 보관되기 전까지만 티켓을 관찰할 수 있습니다.
- 티켓 삭제: 상담원은 검색을 수행하거나 URL의 티켓 ID를 사용하거나 연락처/회사 > 보관된 티켓을 통해 보관된 티켓 세부 정보 페이지로 이동하여 '영구 삭제' 버튼을 사용하여 티켓을 삭제할 수 있습니다. 이 작업은 헬프데스크에서 티켓을 영구적으로 삭제하며 되돌릴 수 없습니다.
- 보관된 티켓 내보내기: 계정당 최대 하나의 내보내기만 동시에 실행할 수 있습니다. 이전 내보내기의 파일을 받은 후 다음 내보내기를 시작할 수 있습니다.
참고: 티켓 보관 기능은 1년 이상 된 계정에 대해 활성화됩니다.