구형 기기 사용자는 우리 분석에 잡히지 않는다

스마트폰으로 폼을 작성하다 로딩이 5초 이상 걸리면, 여러분은 어떻게 하시나요?

대부분 '나중에 하지' 하고 나가십니다. 이건 너무 당연한 반응이라 우리가 진지하게 다루지 않죠. 하지만 영국의 한 유틸리티 기업은 이 문제를 정면으로 마주했고, 그 결과 우리가 간과하는 중요한 진실을 드러냈습니다.

문제의 발견: 보이지 않는 이탈

이 기업은 React 기반 웹 앱을 고비용으로 구축했습니다. 무거운 자바스크립트 번들과 글로벌 상태 관리, 화려한 인터랙션을 갖춘 앱이었죠. 하지만 구형 기기나 느린 네트워크 환경에서 사용자들은 로딩 스피너에 갇혔고, 5MB 한계가 있는 로컬스토리지에 데이터를 쌓다가 결국 다 날렸습니다. 그리고 떠났죠.

여기서 중요한 점은 이 사용자들이 기존 분석 도구에 전혀 잡히지 않았다는 것입니다. 우리가 '성능 최적화'를 이야기할 때 크롬 90점, 라이트하우스 95점 같은 지표를 보는데, 이 지표는 현대적 기기와 빠른 네트워크를 가정합니다. 구형 갤럭시와 3G 환경에서는 완전히 다른 이야기가 펼쳐집니다.

이건 마치 어둠 속에서 일어나는 교통사고와 같습니다. 우리는 가로등 밝은 곳만 보고 있지만, 실제로는 어두운 곳에서 더 많은 사고가 일어나고 있습니다.

해결: HTML-First와 백엔드 저장

이 기업은 3일 만에 React 앱을 폐기하고 Astro 기반 HTML 폼으로 전환했습니다. 핵심 원칙은 간단했습니다.

• 자바스크립트 없이도 폼 제출이 가능해야 한다.
• 입력값을 매 단계 백엔드에 저장해 데이터 유실을 원천 차단해야 한다.

이는 소위 'PSP + 3G' 철학으로 불립니다. 구형 기기나 열악한 네트워크 환경에서도 기본적으로 작동해야 한다는 원칙입니다.

결과적으로 폼 완료율이 하룻밤 만에 2배로 증가했습니다. 기존 분석 도구가 포착하지 못했던, 네트워크나 기기 문제로 튕겨나가던 사용자들이 제대로 유입되었기 때문입니다.

나의 관점: 무엇이 신뢰를 만드는가

이 사례를 보면서 저는 한 가지 생각이 들었습니다. AI 에이전트나 자동화 도구를 설계할 때, 우리는 '잘 작동하는 환경'만 보고 설계하고 있지 않나요?

클라이언트의 화려한 대시보드보다, 네트워크가 끊겨도 데이터가 살아있는 구조가 사용자의 신뢰를 결정합니다. 저희도 에이전트를 설계할 때 매번 묻고 있습니다. 이 구조라면 구형 기기에서도 작동하나. 네트워크가 불안정해도 사용자 데이터는 유지되나.

기술 선택은 종종 '최신'과 '화려함'을 기준으로 이루어집니다. 하지만 사용자 입장에서는 데이터가 안전하고, 어떤 기기에서도 작동하는 게 훨씬 중요합니다. 우리가 보지 못하는 곳에서 일어나는 이탈을 잡아내는 것이, 진짜 사용자 중심 설계입니다.

여러분은 UX를 설계할 때 어디까지 고려하시나요? 댓글로 공유해 주세요.